顾客员工化管理的理论与实践探讨
顾客是企业最重要的资源和关系企业生死存亡的关键因素，谁赢得了顾客谁就在市场竞争中立于不败之地。新的经济环境孕育了新的顾客，与工业经济时代的顾客相比，新的顾客更具个性化，更加独立，他们在购买方式、消费观念等方面与以往的顾客有着很大的区别。随着顾客个性化市场的快速发展，原有的顾客管理方式已越来越难适应顾客的个性化需求。顾客员工化管理成为解决这一问题的重要途径，顾客承担员工职能后，可以使企业生产出满足顾客真正需求的产品，提供顾客真正需要的服务。
全文分为六个部分进行阐述：
第一部分绪论介绍了本文的写作背景、选题初衷、国内外研究现状和存在的不足、写作的思路和技术路线以及研究内容、意义和创新点等问题。
第二部分对顾客员工化管理理论进行了分析。主要阐述了其理论基石(关系营销理论、体验经济理论、马斯洛的需求层次理论)、顾客重要关联概念。并给出了顾客员工化管理的涵义：企业以满足顾客需要，实现顾客满意度最大化为目的，通过与顾客建立半结合或半一体化的联盟，让顾客承担参与企业决策、产品研究开发、加工和销售等本应有企业内部正式员工承担的部分职能，共同完成产品价值的实现过程。同时，对顾客员工化管理的核心思想、重要性和可行性进行了分析。
第三部分阐述了实行顾客员工化管理的前提条件(树立以顾客为中心的经营理念，建立与顾客的平等关系；目标顾客细分；组织再造：柔性设计和生产系统)、主要实现方式(产品的设计与研发、产品的制造过程、价格制订、产品营销、系统绩效评价和工作过程监督)以及应该采取得策略(顾客的组织社会化、角色设计、吸引顾客来承担企业价值创造职能)。并列出了实施过程中应该注意的问题。
第四部分分析了顾客员工化管理对企业的影响：有利于提高企业的生产率、有助于协调供求关系、有助于提升生产服务价值、可以开拓新的利基市场、能够有效地驱动服务质量、有效地降低顾客的获取成本和企业的营销成本、有效地驱动顾客满意度和忠诚度、提高企业综合管理水平、顾客的利益得到保证第五部分例举了部分成功案例。
第六部分为结束语。指出了本文研究的不足，并提出了下步的研究重点。
员工化管理;个性化需求;市场竞争
中国海洋大学
硕士
企业管理
姜忠辉
2006
中文
F713.55;F272.92
48
2007-08-07（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）