论CRM在现阶段商业银行的应用
随着国际金融一体化和网络经济的发展，我国商业银行将面临更加激烈的市场竞争，今年底，外资银行将全面进入我国市场，金融开放大势所趋。如何提高我国商业银行的核心竞争力，在市场竞争中利用现有优势占得先机，是摆在我国商业银行面前的一个重大课题。
未来商业银行领域的竞争将紧紧围绕着客户，尤其是优质客户这一稀缺资源进行。在与外资银行的对比分析中，我们可以很容易地看到：外资银行作为中国市场的后来者，国内客户资源暂时是它们的弱项，恰恰这一方面正是我国商业银行竞争的优势所在。同时，客户资源的经营管理却是我国商业银行的软肋。中资银行手握大量的客户资源，却难以合理运用使其发挥应有的价值，国内多数商业银行的客户关系管理还只是流于形式，这个问题是相当令人深思的。运用CRM体系来进行客户关系管理正是应对未来商业银行客户资源竞争的利器。客户关系管理(CRM)正是基于Internet技术和平台，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，以更科学有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业营运成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务来吸引客户，最终达到企业利润最大化。
通过对我国商业银行实施CRM的现状进行分析，我们不难发现，我国商业银行的经营理念、管理制度、技术开发等诸多方面都存在着制约CRM战略顺利开展的因素。CRM的推广决不能简单地理解成几套计算机和网络系统的引入，而必须有统一的、“以客户为中心”的理念来支持，把理念、制度和技术都聚焦于“客户”这个中心，以达到三者的协调统一。
首先在观念革新方面，商业银行需要一个以客户为中心的思考方式和组织文化来指引和仂、调CRM战略的实施。让每一个员工都能从思维和行为习惯上真正聚焦在客户身上，这才是CRM的精髓。
其次在制度革新方面，我国商业银行在产权体系、内部经营管理制度等方面仍存在很多问题，这些都制约了CRM的有效实施。所以应在CRM框架下进行组织结构再造，探索“矩阵式”组织结构体系：开展银行业务外包，使得银行的注意力只集中于最核心的业务提升其核心竞争力：再造业务流程，按照最有利于客户价值创造的营运流程重新组装，使得银行更能适应客户的需要。
最后在技术革新方面，我们构建了一个客户价值创造体系模型，以此来分析客户分析、价值创造和业务实施三个主要模块及其相互关系。客户分析模块指通过构建现代客户信息系统来实现科学的客户分类的管理；价值创造模块则是通过数据仓库系统和数据挖掘系统，挖掘银行自身的业务特点和优势，在本行业中寻找自己的目标定位，根据目标客户需求来创新金融产品；业务实施是有效实施客户战略和进行营销创新来为客户提供量身定做的产品和服务。
本文按照提出问题、分析问题、解决问题的思路，研究和分析我国商业银行如何实施CRM，以提高商业银行的核心竞争力。全文共分为4个部分。首先回顾了客户关系管理的相关理论，其次介绍了我国商业银行实施CRM的现状，指出了引入客户关系管理的必要性与可行性，再次分析了我国商业银行实施CRM过程中的战略思路和步骤，最后研究了CRM评价指标和方法，为其改进提供了依据。
核心竞争力;客户关系管理;客户价值创造体系
中国海洋大学
硕士
金融学
孙健
2006
中文
F832.33
37
2007-08-07（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）