顾客资产的质量控制研究
顾客资产是企业极有价值的资源，顾客资产管理已经成为学术界与实业界关心的焦点问题。拥有超越竞争对手的高质量顾客资产，能够形成顾客资产优势，这种优势可以转化为企业竞争优势。顾客资产的质量是获得竞争优势和提升核心竞争力的有力手段与工具。本文给出了顾客资产质量控制的整体框架。
本文采用规范分析方法研究了如何控制的顾客资产质量。首先回顾了顾客资产的研究现状和不足以及顾客资产的相关理论。然后从顾客资产的价值创造和确立竞争优势着手，分析顾客资产对于企业的重要意义，接下来阐述顾客资产质量对于顾客资产的价值实现和优势确立的决定性作用。进而开始对顾客资产质量进行相关问题分析，首先探讨了顾客资产评价标准问题，本文提出使用顾客终身价值是顾客资产评价的科学标准，然后对顾客终身价值进行了建模分析。接下来以顾客终身价值的研究为基础，分析顾客资产质量的非均衡性和控制要素构成，随后对顾客资产的质量控制建模分析，通过建模得出了在顾客资产最大化的目标下，顾客资产质量的控制变量。在以上研究的基础上，给出了顾客资产质量控制的策略。本文获得了以下研究成果和研究结论。
(1)顾客资产对企业的价值由两部分组成，一部分是顾客对于企业的价值，另一部分是企业选择性投资获得的实物期权价值，并且企业可以通过恰当的经营与管理顾客资产获得更高的实物期权价值。
(2)顾客资产的竞争优势与顾客资产质量提升是相互作用的过程，顾客资产质量提升有利于顾客资产竞争优势形成，反之，顾客资产竞争优势有利于顾客资产质量的提升。
(3)顾客终身价值评估应考虑顾客价值实现的动态性和不确定性，基于马尔柯夫过程的顾客终身价值评估模型对这种动态性和不确定性具有良好适应性，并且基于马氏过程的顾客终身价值评估模型具有良好扩展性。
(4)顾客资产质量控制的构成要素分别为结构要素和增值能力要素，借助顾客资产总量的评估，将结构要素和增值能力要素导入顾客资产总量模型中，通过引入顾客资产增量的约束条件，能够构建顾客资产质量控制模型，并且从中挖掘出顾客资产质量的控制变量。
(5)根据顾客资产质量控制变量，给出了具体的控制建议与策略，分别是有约束条件的顾客保留和顾客开发，提升顾客的边际利润，推动低贡献顾客资产细分中的顾客向高顾客资产贡献的群体转移。
顾客资产;质量控制;顾客终身价值;马尔柯夫链
中国海洋大学
硕士
企业管理
张勤生
2006
中文
F270
58
2007-08-07（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）