中国网络通信公司的客户关系管理策略
本文试图运用管理学知识，从几个方面论述中国网络通信公司的客户关系管理策略。本文首先总结目前业界客户关系管理的实际情况与理论研究成果，做出固定电话以及宽带、移动客户关系管理的定义，并详细讨论固定电话以及宽带、移动客户关系管理的架构、实现技术与应用价值。以此为基础，研究中国网络通信公司(CNCC)的经营竞争战略、通信产业的价值链、企业定位、客户关系管理实施办法等问题。
本文运用价值链理论、竞争战略、客户关系管理、服务营销等管理学知识，分析CNCC的经营环境、经营能力和条件以及产品经营策略，结合多种分析手段与理论，论述CNCC的通信业务客户关系管理策略。
本文结合CNCC的实际进行了CNCC客户关系管理的实证分析，包括CNCC通信产品分析、CNCC服务营销渠道分析、CNCC企业内部IT信息系统分析、CNCC的客户分析、CNCC实施CRM的几点应用等方面。并结合山东某沿海城市CNCC某分公司的实际做应用举例。本文从中国网络通信有限公司面临的竞争环境入手，运用SWOT分析法等手段，提出中国网通的客户关系管理策略；通过对策略进行适用性、可行性和可接受性评价，运用层次分析法进行分析。本文最后研究了CNCC实施通信业务客户管理的策略选择，以山东某沿海城市CNCC某分公司为例，提出了实现CRM的技术、业务实施方法。
CRM;流程再造;客户关系管理;竞争机制;电信;企业管理
中国海洋大学
硕士
企业管理
王淼
2005
中文
F626
54
2006-07-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）