基于CRM的商业银行服务流程改造

刁家杰

中国海洋大学

摘要：

随着中国入世和金融体制改革的逐渐深入,中国商业银行业面临着前所未有的竞争压力.混业与创新在改变着金融服务的形态,但客户关系和资源掌控的格局,却深刻改变着金融市场的力量对比.只有从竞争关键客户入手,实施客户关系管理(CRM),精深理解本土客户需求,才是中国商业银行应对经营环境变化、保持核心竞争力的正确选择.但在商业银行是否有必要实施CRM?在实施过程中应该如何制定策略才能保证CRM的实施效果?这些问题一直是业界讨论的焦点.该文正是从上述现实的问题入手,将理论研究与案例分析相结合,重点介绍了CRM在商业银行实施的必要性、可行性以及实施策略.全文分为五个部分.首先介绍了CRM的基本理论.在此基础上,对商业银行实施CRM的必要性和可行性进行了深入分析.根据上述理论分析,随后进行了案例分析,以作者自身的工作实践以及对CRM理论的认识,对所在单位青岛市农业银行部署CRM提出了设计方案,主要包括实施计算机"客户关系模型"建立,实施CRM的影响要素、总体设计、实施步骤以及银行内部需要完成的配套制度改革等内容.最后对CRM在商业银行的未来应用进行了展望.

关键词：CRM;关系营销;客户中心论;差异化服务

授予单位：中国海洋大学

授予学位：硕士

学科专业：金融学

导师姓名：赵昕

学位年度：2004

语种：中文

分类号：F832.33;F272.3

页数：43

在线出版日期：2005-05-24（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）