适应性企业客户关系管理

原磊

中国海洋大学

摘要：

在新的经营环境下,企业面临的将是日益难以预测的、不连续的环境变化.要适应这种新的经营环境,企业必须对自身的经营、管理活动进行变革,提高自身的适应性.在适应性提高的基础上,发展与顾客的关系,捕捉顾客需求变动,并迅速做出反应.该文中,作者主要就如何提高企业的适应性,以客户为一切经营和管理活动的中心,建立适应性客户关系管理体系进行了论述.适应性企业是以复杂性理论及相关定理作为其理论基础,其理论核心是"意识-反应"模式."意识-反应"模式主要内容包括以顾客需求为导向,强调企业关键员工的能力,要求企业将资源和能力组合为模块系统,对传统的管理理念和方式进行彻底的变革四个方面."制造-销售"模式是传统的控制式管理的产物,而"意识-反应"模式是不确定环境下的产物.客户关系管理是一种以顾客为导向,使企业经营活动以维护、强化与顾客关系为中心的管理体系.客户关系管理以服务客户为一切经营活动的导向,强调维持同老客户关系的重要性,以客户忠诚度为追求的目标,以客户满意为手段.客户关系管理过程包括CRM价值链基本流程和CRM价值链支持性流程.该篇文章对适应性客户关系管理与传统的客户关系管理进行了比较,并归纳出适应性客户关系管理的一些特点:对于客户信息,分析比获取更为重要;顾客能力的发掘与运用更加得到重视;以创造顾客价值为中心的价值网思想更为明显;事件驱动,强调企业对变化的即时反应.基于这些特点,我们在建立适应性客户关系管理体系的时候,要注意将适应性企业理念和客户关系管理理念相结合,对企业经营管理活动进行根本性改革.在树立了适应性CRM的管理理念的基础上,制定客户关系管理战略,从总体上把握适应性客户关系管理过程,对企业进行业务流程重组、组织结构调整、人力资源管理和企业文化重塑,并选择合适的软件作为适应性客户管理的工具.该篇文章的理论创新在于将适应性企业和客户关系管理这两个不同的且具有现实价值的体系进行整合,并对如何在适应性企业中构建客户关系管理进行了探讨.在研究方法上,该篇文章采取了文字和图表相结合的方式,力求能使论述更加生动、具体、新颖和翔实.

关键词：适应性企业;意识-反应;客户关系管理;适应性客户关系管理

授予单位：中国海洋大学

授予学位：硕士

学科专业：企业管理

导师姓名：崔迅

学位年度：2004

语种：中文

分类号：F270.7

页数：57

在线出版日期：2005-05-24（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）