移动通信企业构建服务营销战略体系的研究
为了迎接加入WTO后带来的严峻挑战,打破通信业多年来的垄断,促进有效竞争,中国电信市场首先在移动通信引入竞争机制,1994年中国联通成立以来,移动通信成为电信业赢利能力最强、竞争最激烈的业务之一.针对中国移动通信市场特点和存在的问题,结合中国联通山东分公司市场营销的现状,通过查阅大量国内外有关移动通信业务的信息资料,收集、整理了大量资料数据,同时通过进行广泛的市场调查,该文通过五部分以理论联系实际,实证分析为主要研究方法,参考国内外服务营销的有关研究,提出了以客户为中心的移动通信服务营销理念;并从宏观环境和行业竞争状况等外部条件方面,和企业内部条件两方面对山东联盟的服务营销环境作全面详细的分析,力求找出企业发展的机会,存在的威胁,进一步明确企业的优势和劣势,针对性的提出了以客户为中心的移动通信服务营销理论:移动通信企业首先是电信服务提供者,服务行业的竞争归根结底是服务质量的竞争,应当从价格战转移到服务竞争上来,在以客户为中心的移动通信服务营销理论指导下,建立和完善营销管理体系,以客户需求为导向,在实现在满足客户需求的基础上,保持与客户长期牢固的合作关系,为客户提供个性化、差异化服务,向客户传递超越竞争对手的价值,从而提高客户对移动运营企业的忠诚度,形成核心竞争能力,取得竞争优势,并以此理论为指导建立和完善创新的营销管理体系,真正实现与竞争对手旗鼓相当、各具特色战略目的.中国联通山东分公司是中国联通在山东地区的分支机构,按照"努力建设国际一流电信企业"的战略目标,始终坚持"用户是衣食父母"的服务理念,坚持"客户呼声是第一信号,客户需要是第一选择,客户利益是第一考虑,客户满意是第一标准"的服务准则,持续优化通信网络,不断提升服务质量,较好地满足了消费者"个性化、差异化"的需求,发展前景十分广阔.最后,该文力求理论联系实际,就山东联通营销体系建设工作提出一些建议和营销策略,希望对中国移动通信企业经营起到参考和借鉴作用.
山东联通;服务营销;忠诚度;营销体系
中国海洋大学
硕士
企业管理
戴桂林
2003
中文
F632.3
65
2004-07-04（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）