用户满意度指数的测量——形成和保护企业的竞争优势

贺秀丽

中国海洋大学

摘要：

该文在探讨用户满意度理论提出的背景后,对用户满意理论及模型进行分析,从经济心理学的角度来理解用户满意;分析基于预期不一致的用户满意模型及综合性的用户满意模型,在此基础上,对用户满意度及其度量作了概念上的界定,分别用P-E模型、EP模型、NQ模型及用户满意度指数模型对用户满意度进行测量,比较各种测量模型的优缺点.另外,该文分析评价各国用户满意度指数模型,并在此基础上,对用户满意度指数模型的结构进行了分析.用户满意度指数模型是由多个结构变量构成的因果关系模型,其数量关系通过多个联立方程的计量经济学模型进行估计.在基本的用户满意度模型中共选择了六个结构变量,其中,用户满意度是最终所求的目标变量;预期质量、感知质量和感知价值是用户满意度的原因变量;而用户抱怨和用户忠诚则是用户满意度的结果变量.对理解用户满意度指数模型提供了有力的帮助.最后,该文还系统阐述了用户满意度指数测量的方法,从调查目标、抽样、调查方案的选择、问卷设计到分析报告进行了系统分析.

关键词：用户满意;用户忠诚;用户满意度指数;用户满意度理论

授予单位：中国海洋大学

授予学位：硕士

学科专业：企业管理

导师姓名：权锡鉴

学位年度：2003

语种：中文

分类号：F270.7

页数：54

在线出版日期：2004-04-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）