凡客诚品呼叫中心工程施工项目风险管理研究

由晓蕾

中国海洋大学

摘要：

本文结合凡客诚品呼叫中心工程施工项目实际，运用相关理论和方法，对施工过程中的风险进行识别评估，确定项目风险的具体范围、项目风险发生的可能性以及影响程度，并制定出相应的风险应对措施和风险监控措施，尽可能降低风险的发生，缩短项目周期，节约项目成本，保证项目质量。通过对呼叫中心工程施工项目风险管理的研究，总结经验，梳理流程，形成一套成熟有效的呼叫中心工程施工项目实施过程的风险管理方法，以指导后续施工项目建设。　　本文主要对凡客诚品呼叫中心施工风险定义和风险管理以及风险管理的模型进行了深入分析和研究，详细讨论了风险识别和风险评估的具体方法;通过对呼叫中心工程施工项目建设背景以及实施框架的研究，对该项目具体实施的进度安排和预算进行了评估，并确定该呼叫中心工程施工项目预期需要达到的目标。在对凡客诚品呼叫中心工程项目实施风险评估之前，对该项目风险评估的范围，组织结构和流程进行了深入分析。先采用调查表的方法对风险因素和指标进行确定，用层次分析法和专家判断法建立风险评价体系，并且通过权重计算得出凡客诚品呼叫中心施工过程中风险程度最高的指标，为下一步风险监控和应对提供支撑。　　最后，根据风险评价体系得出的结果，从承包及施工风险，硬件设备施工风险以及施工人员角色风险等三个方面着手对凡客诚品呼叫中心工程项目的风险进行监控和应对，提出了施工方案审核和关键人员选派、不同阶段的风险预估和回顾、规范合同协议、制定风险应急方案等四个方面的应对措施，降低项目风险，为以后同类项目提供建议指导。

关键词：建筑业;施工项目;风险管理;评价体系

授予单位：中国海洋大学

授予学位：硕士

学科专业：项目管理

导师姓名：李剑

学位年度：2015

语种：中文

分类号：F426.9;F424

页数：65

在线出版日期：2016-06-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）