青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度提升对策研究

马小飞

中国海洋大学

摘要：

近年来，我国的经济逐渐进入一个高速发展阶段，经济的快速发展推动了世界制造业发展中心向中国的转移，进而导致我国的汽车市场竞争愈发激烈。随着汽车厂商整车利润的不断减少，售后服务市场则成为汽车行业新的利润增长点。服务行业的兴起，让顾客和产品并列成为影响企业发展的两大主要因素。企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，则要提高企业产品在市场中的占有率，而产品市场占有率的高低，则直接和顾客满意度相关。因此，提高顾客满意度，是提升企业竞争力、实现企业健康可持续发展的重要路径。　　本文在具体的研究过程中，将理论分析和实证分析相结合，首先对研究的背景、目的和意义进行了阐述，并通过查阅和搜集大量的文献资料，对国内外顾客满意度的相关理论和影响顾客满意度的因素进行了比较系统地概括。其次，以青岛HS汽车销售公司为研究对象，通过问卷调查和数据统计，了解青岛HS汽车销售公司售后服务的顾客满意度现状，找出导致顾客不满的问题点。最后，针对前文的分析，提出提升青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度策略和相应的实施保障。　　本文研究的重点有两个方面:一是根据目前的顾客满意度的相关理论知识，借助顾客满意度分析工具，结合青岛HS汽车销售公司售后服务的实际情况，制定了青岛HS汽车销售公司切实可行的提高售后服务顾客满意度的策略及实施保障措施。二是通过问卷调查的形式，获得一手顾客反馈资料，据此剖析了青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度现状。

关键词：汽车销售企业;售后服务工作;管理模式;顾客满意度

授予单位：中国海洋大学

授予学位：硕士

学科专业：工商管理

导师姓名：张建鲁

学位年度：2015

语种：中文

分类号：F721

页数：57

在线出版日期：2016-01-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）