淘买买网上超市物流服务质量评价体系构建
近几年来，互联网和电子商务迅速发展，成为了商业的新常态，消费者的购物行为逐渐从传统的实体商店向形形色色的购物网站转移。虚拟的交易要依靠物流来实现物理上的位移，优良的物流服务能够提升消费者的满意度，从而增加销量、产生更大的经济效益，因而物流服务成为了购物网站非常重视的一个环节。 然而，我国的电子商务物流处于发展初期，延迟、货损等物流服务质量问题时有发生，已经成为购物网站发展的最大瓶颈。同时，现有物流服务质量的研究中，对于传统物流的研究比较多，对购物网站的物流服务质量的研究仍处于浅层。因此，构建购物网站物流服务质量评价体系在理论和实践上都具有非常重要的价值。 本文以淘买买网上超市作为研究对象，采用理论结合实践的方法，建立了完整的物流服务质量指标体系和评价方法，并进行了实证研究。本研究的成果将为淘买买网上超市未来进行物流服务质量的评价提供一套成熟的方法，为该网站提升物流服务质量提供了长期性的决策依据。并且，对其现阶段的物流服务质量进行评价，促使第三方物流企业改进薄弱环节、提升物流服务体验，从而使网站赢得消费者的青睐。 本文的研究思路是: 首先，在对服务质量、物流服务质量和购物网站物流服务质量相关研究进行回顾的基础上，结合消费者的定性访谈和该企业的实际情况，归纳出淘买买B2C网上超市物流服务质量的5个评价维度（交付时间质量、配送人员素质、交付柔性水平、交付完好程度、差错处理能力），利用SPSS19.0软件对指标体系进行预测试和纯化，最终形成了具有5个维度、19个指标的评价体系。 其次，收集了153份样本进行了淘买买网上超市物流服务质量构成因素的影响力分析，采用AMOS21.0软件，依据指标体系建立结构方程模型(SEM)，拟合成功后运用因素负荷量和路径系数得出了指标权重。 最后，将上述评价模型运用到实证分析中，对淘买买网上超市物流服务质量进行评价，指出消费者看重的方面和企业不足的方面，从而帮助淘买买网上商城有针对性的提高物流服务质量。
电子商务;物流服务;质量评价体系;消费者
中国海洋大学
硕士
物流工程
李电生
2015
中文
F724.6
79
2016-01-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）