基于客户价值的青岛移动公司集团客户关系管理研究
电信市场正在由卖方市场变为买方市场，电信业正在从以生产运营为主的运营方式转变成以客户服务为主的运营方式。运用现代化的信息手段去迎接新时代的变革与挑战。改善客户服务，增强客户的忠诚度，是电信企业赖以生存和发展、提高企业经济效益、增强企业竞争力、促进企业的改革与发展的重要保证。因此，从挖掘客户价值的角度入手，进行客户关系管理的研究是十分必要。只有从客户关系管理入手，改善自身的客户关系管理模式，提高可靠的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度，增加客户的价值，这样才可以在激烈的竞争中立于不败之地。 目前，通信企业已逐渐认识到要想取得长足的发展、保持竞争优势，就必须改变传统的“以产品为中心”的经营理念，确立“以客户为中心”的管理思想。客户关系管理(CRM)正是在这种新型经济条件下产生和发展起来的管理理念。随着信息科技的迅速发展，用客户关系管理理论提出的客户价值判别标准来进行客户细分，为客户提供完善周到的服务，已经成为通信企业提升竞争力的重要手段。客户关系管理的核心是客户价值管理。企业通过不断创造、传递适合客户需求的客户价值，来驱动客户的消费行为，提高客户满意度，保持客户忠诚度，从而增强客户关系管理绩效，实现企业与客户的双赢。 本文在基于借鉴客户关系管理以及客户价值等研究理论和研究方法的基础上，根据青岛移动公司的现状，设计了青岛移动公司集团客户满意度和忠诚度调查问卷，旨在通过客户满意度和忠诚度的测量来发现青岛移动公司在客户关系管理方面存在的问题。 通过对青岛移动公司的实地调研，并结合搜集到的调查问卷数据，分析得出青岛移动公司在客户关系管理中存在现行的体制、管理观念、管理团队、客户的满意度和忠诚度、客户数据分析等方面的问题。通过对公司组织架构调整，人员素质与理念到提升，客户细分和产品细分等方面提出想法，为青岛移动公司提高客户满意度和忠诚度，增加客户价值，改善客户关系管理等方面提出有针对性的对策和措施。
客户关系管理;集团客户;移动通信企业;满意度;忠诚度
中国海洋大学
硕士
工商管理(MBA)
崔迅
2010
中文
F274;F626
55
2015-06-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）