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摘要
英文摘要
目录
0 绪论
0．1 研究背景
0．2 研究目的
0．3 研究内容与研究方法
1 相关概念界定及基础理论概述
1．1 相关概念界定
1．1．1 服务
1．1．2 移动通信服务
1．1．3 服务营销
1．1．4 服务质量
1．1．5 客户期望
1．1．6 客户接触点
1．2 相关理论基础
1．2．1 服务质量的差距模型
1．2．2 客户期望管理
1．2．3 峰终定律
2 移动通信营业厅服务质量差距模型分析
2．1 移动通信营业厅服务的特点
2．2 营业厅服务的重要性
2．3 营业厅服务质量差距模型分析
2．3．1 客户期望及其认知
2．3．2 客户期望与服务及其规范、标准设计
2．3．3 服务规范、标准与服务结果
2．3．4 服务结果与服务承诺
3 中国移动青岛分公司营业厅服务问题分析
3．1 中国移动面临的形势
3．1．1 中国移动简介及青岛分公司简介
3．1．2 移动公司面临的形势
3．2 青岛移动营业厅服务问题分析
3．2．1 青岛移动营业厅服务基本状况
3．2．2 青岛移动营业厅服务存在的问题
3．3 青岛移动营业厅服务质量差距分析
3．3．1 差距1：客户期望的认知差距
3．3．2 差距2：客户期望与服务质量设计、执行的质量标准差距
3．3．3 差距3：服务标准与服务结果的服务交付差距
3．3．4 差距4：服务结果与服务承诺的宣传差距
4 青岛移动营业厅服务质量提升策略
4．1 找准客户需求，努力把握客户期望
4．1．1 多渠道获取客户需求
4．1．2 从客户投诉中发掘客户需求
4．1．3 提高沟通水平
4．1．4 提供差异化服务
4．2 建立恰当的服务质量标准
4．2．1 优化功能分区布局
4．2．2 服务标准化
4．2．3 服务一致性
4．3 提升服务人员客户服务能力
4．3．1 提升一线人员的执行力
4．3．2 强化营业厅现场管理
4．4 管理客户期望，恪守服务承诺
4．4．1 客户期望值管理
4．4．2 恪守服务承诺
4．5 峰-终定律应用
4．6 树立大服务观念，提高后台部门服务支撑能力
4．6．1 建立业务流程测试优化长效机制
4．6．2 简化系统操作流程，提升系统支撑能力
4．6．3 组织各部门开展流程穿越
5 结论
参考文献
致谢
个人简历