XY公司客户关系管理体系构建研究
我国的工程造价咨询行业是随着市场经济体制的建设，从20世纪90年代开始逐渐形成并发展起来的，但长期的计划经济，使我国工程造价咨询行业一直没有真正进入市场化运作阶段，到2001年脱钩改制后才开始实行市场化运作。加入WTO后，我国工程造价咨询企业面临内忧外患，如何在市场竞争剧烈化的环境中，识别、吸引、开发和保留客户，获得竞争优势，是必须面对、并亟待解决的重要问题。 西方发达国家在很多领域内推行CRM，在应对市场竞争问题方面取得了显著成效。国内一批大中型企业如石化行业、电信行业、各大航空公司、银行业、金融业、汽车业等行业，借鉴他们的研究成果也取得了巨大的成功。随后国内兴起了一股引进CRM的热潮，并渗透到越来越多的行业，但是工程造价咨询行业在我国做为一个新兴的分散型行业，却尚未有研究CRM推行的先例。XY公司作为我国工程造价咨询行业的一员，为了在激烈的竞争中赢得市场主动权，正在开展各种尝试，本文认为XY公司应探索适合本企业发展CRM之路。 在这样的背景下，分析了工程造价咨询行业推行CRM的背景、研究意义，并结合XY公司的现状与发展趋势，阐述了在XY公司推行CRM的必要性和可行性。在阅读前人研究文献的基础上，论文运用理论研究与实证分析相结合的研究方法，提出 XY公司推行CRM的体系内容与建设方法，创造性地提出了以平衡计分卡作为保障和衡量CRM推行效果的工具，从学习与成长、内部运营流程管理、客户管理和财务目标等四个层面构建推行CRM的战略地图即建立完善的信息资本、组织资本、人力资本等，并通过公司业务流程再造、以客户价值、客户需求进行客户分类，在企业内部合理配置资源，以提供满足客户需求的产品与服务，为客户创造价值，最终实现企业利润最大化的目标。 期望这些方法在XY公司的CRM实践中，对客户吸引、开发和保留等方面能够发挥重要作用，为正在竞争激烈的市场中拼搏的上程造价咨询企业及企业家们提供一些的参考和借鉴。
客户关系管理;工程造价咨询;知识管理;市场化运作
中国海洋大学
硕士
企业管理
花昭红
2012
中文
F426.9;F270
68
2013-12-31（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）