天猫的顾客关系管理策略研究

徐璐

中国海洋大学

摘要：

顾客关系管理(Customer Relationship Management)是一种以顾客为中心的企业运营模式与商业战略，旨在通过在企业层面上考察、满足顾客需求，并与顾客建立和保持长久关系来实现企业-顾客双方价值的最大化。CRM主要是管理企业与老顾客的关系，实现高度的客户满意，进而培养长期的客户忠诚。顾客关系管理的理论和方法已经在金融服务业、旅游业、旅馆餐饮业等得到了广泛应用，但是在网络营销环境下，如何对网络企业的顾客关系进行管理还是一个新的课题。　　网络营销环境下，企业于顾客的互动模式、交易关系发生了根本变化;目标顾客的规模、购买行为特点、消费心理等也不同于传统企业。网络企业的顾客关系管理面临更多的挑战和不确定因素，顾客流失也变的更加常态化。如何吸引并留住顾客，就成为网络企业迫切需要解决的难题。考虑到市场环境和顾客本身的变化，本论文对以天猫为代表的在线企业所从事的B2C电子商务进行分析，运用顾客关系管理的理念和方法，探讨网络营销环境下顾客关系管理存在的问题以及相应的顾客关系管理策略。网络企业在顾客关系管理方面存在的问题主要是企业经营理念落后、CRM技术不到位、人才缺乏等造成的。由于目前针对天猫的CRM系统软件的开发还需要时间和资金等方面的保证，笔者主要从企业内部和外部顾客沟通、管理方面入手，分析顾客关系管理的具体策略和保障措施，以期对天猫顾客关系管理提供理论借鉴和操作参考。

关键词：顾客关系;管理策略;运营模式;商业战略;网络营销;互动模式

授予单位：中国海洋大学

授予学位：硕士

学科专业：企业管理

导师姓名：花昭红

学位年度：2012

语种：中文

分类号：F713.36

页数：63

在线出版日期：2013-12-31（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）