青岛天材教育培训机构服务质量管理体系研究
近年来，我国教育培训行业的发展呈现出一派繁荣景象:规模不一的教育机构如雨后春笋般诞生，这些教育培训机构有的大张旗鼓开业，有的悄无声息的停止营业，大有你方唱罢我登场之势。而在教育培训行业快速发展的同时，随着企业的上帝顾客“学生和家长”自身对教育培训行业的认知能力的逐渐提高，服务质量逐渐成为该行业内反应比较突出的问题。在教育培训行业，顾客购买的服务产品就是教育培训，而教育培训机构要想健康发展，必须把好产品质量关，真正以提高学生能力和素质为基本出发点，教育培训机构的教育服务质量不仅对教育培训行业的健康发展有制约作用，而且关乎行业内各个竞争教育培训机构长远意义上的生死存亡。因此，如何有效地在教育培训行业中实施服务质量管理，提高教育培训行业的服务质量从而提高口碑传播，已经成为教育培训行业能否屹立不倒并获得可持续性发展的关键点。
本文所构建的服务质量管理体系主要是以服务质量管理相关的理论作为理论基础，结合本人在教育培训行业里面实际经历的服务质量管理的现实状况，针对企业在进行服务质量管理时所遇到的与其现实利益紧密相关的但又没有科学解决的服务质量问题，根据服务质量形成的三个阶段构建了天材教育服务质量管理体系。为保证服务质量管理体系的有效实施，从四个方面提出了服务质量管理体系的实施策略，即服务质量管理的支持体系，目的是希望能为教育培训行业中各教育培训机构的实际管理提供一些理论参考。
首先，对服务质量管理的相关理论进行比较详细地阐述，先是对服务质量管理的相关理论进行阐述，即描述了服务以及服务质量的内涵、服务质量管理的理念和原则;接着对教育培训服务质量管理的内涵进行写作。
其次，对天材教育培训服务质量管理的发展现状进行总结，并剖析了目前教育培训行业服务质量管理中的主要问题及原因。
再次，吸取高等教育院校以及其他相关服务行业服务质量管理的先进经验，构建了青岛天材教育服务质量管理体系，包括服务定位管理体系、服务提供管理体系和服务评价与改进管理体系。
最后，从树立顾客满意为导向的服务质量管理意识、加强优质教育服务团队的人力资源管理、完善面向顾客服务的柔性组织结构体系和建立顾客体验优化的教学过程管理体系方面分析了服务质量管理体系的实施策略。
教育培训机构;服务质量;管理体系;顾客满意度
中国海洋大学
硕士
企业管理
王举颖
2012
中文
G40-054;G473
79
2013-12-31（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）