面向定制化的我国服装企业的客户关系管理研究

李敏

中国海洋大学

摘要：

进入21世纪，定制化迅猛发展，企业经营由以“产品为中心”转变为“以客户为中心”，此时面向大规模定制的客户关系管理成为企业的必然选择。大规模定制生产模式与客户关系管理不论是在生产组织，还是管理理念上同时体现了以“客户为中心”的思想，随着市场竞争的加剧，二者受到学术界和企业界越来越多的关注。CRM本身并不是一个新事物，但是放在大规模定制的环境下，适应了当前这个大时代的发展要求，也赋予了CRM新的时代价值。目前，与国外发达国家的服装制造企业相比，我国的服装制造企业在生产技术、生产模式、管理水平、服务理念等方面都存在着一定的差距。为顺应时代潮流，我国服装制造企业可以通过改变其原来传统的大批量生产模式，继而实施“以客户为中心”的大规模定制生产模式，从而有效地提高核心竞争力，以在市场竞争中处于有利的地位，这就是本文的研究意义所在。
本文在写作过程中查阅了大量的文献资料，采用了对比分析和个案研究等的研究方法。全文写作思路如下：
1)介绍了定制化模式的客户关系管理实施的背景，总结了国内外对大规模定制和客户关系管理的研究现状，在此基础上，提出了本论文的研究思路和主要内容。
2)分析了定制思想形成的背景，涵义和主要特征；介绍了客户关系管理产生的背景，阐述了其涵义和内容；在以基础上，提出了把客户关系管理思想与大规模定制生产模式相结合的思想。从理论上研究了面向的定制客户关系管理的含义、特点，并与CRM进行了比较，列出了在定制化的形式写实施客户关系管理的条件。阐释了服装企业大规模定制的含义以及服装定制的基本形式。
3)以我国的服装企业为研究对象，分析了我国服装企业的现状以及在在组织结构，业务流程、企业文化等方面面临的问题，
4)阐述了我国服装企业对定制模式下的客户关系管理的要求，提出了我国服装企业定制的一般模式提供了我国服装企业在定制化的形势下实施CRM的架构。
本文在对大规模定制企业、实施客户关系管理的企业进行深入研究及有关的文献资料进行分析的基础上，结合我国服装企业发展的特点，得出了预期的研究成果和创新点：
1)分析了定制化生产模式下给中国服装企业的客户关系管理带来的各种影响以及面临的问题。
2)提出了我国服装企业定制的一般形式
3)探讨了我国服装企业在定制化的形势下实施CRM架构
4)列出了在定制化模式下的我国服装企业可以采取的客户关系管理条件。
定制化下的客户关系管理的发展表明了未来先进管理思想发展方向，我国的服装企业应该掌握这一发展动向，为未来的变革做好准备。

关键词：定制化;客户关系管理;服装企业;业务流程

授予单位：中国海洋大学

授予学位：硕士

学科专业：工商管理

导师姓名：冷绍升

学位年度：2011

语种：中文

分类号：F426.86

页数：63

在线出版日期：2012-12-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）