住宅产品顾客满意度评价体系研究

柳苗

中国海洋大学

摘要：

近几年,我国宏观经济环境良好,使得各个行业稳步发展,呈现百花齐放的繁荣局面。特别是房地产行业,开发投资增幅连年创新高,全国住宅产品市场稳步上扬,大多数项目都为房地产企业带来了丰厚的收益。然而,随着这大好形势的延续,行业内部竞争愈发激烈,加之,国家相继出台了“国八条”和“新国八条”等政策,调控持续上扬的房价,并且推出了政府保障房、经济适用房,使房地产企业面临着机遇与风险并存的局面,企业管理者只有调整战略,积极应变,将顾客满意融入企业经营管理中,才能在竞争的大潮中占据一席之地。
本文借鉴目前的顾客满意度研究的成果,结合市场营销学的相关理论,在行为科学的基础上研究了住宅产品顾客的特征及需求,阐述了目前世界上应用比较普遍的几种顾客满意模型,然后对住宅产品特殊性和各种顾客满意度指标绩效的深入研究,在两者的基础上,本文建立了住宅产品的顾客满意度模型。依照该模型,采用模糊数学的方法,构造了住宅产品顾客满意度指标测评体系,利用专家打分法确定出各指标的权重值。运用所得的研究成果,对青岛市某项目进行顾客满意度分析,并提出了改善顾客满意度的方法措施。最后,针对房地产企业,进行了住宅产品顾客满意战略的研究,以期企业和管理层在将来的经营理念中树立以顾客需求为导向的宗旨,在满足顾客满意的前提下,获得持续的健康发展,树立良好的社会形象。

关键词：住宅产品;顾客满意度;企业战略;市场营销

授予单位：中国海洋大学

授予学位：硕士

学科专业：管理科学与工程

导师姓名：刘强

学位年度：2011

语种：中文

分类号：F299.233

页数：64

在线出版日期：2011-10-31（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）