QD联通CDMA客户维系项目研究
随着国内电信业改革的深入和竞争的加剧，传统的以技术为驱动、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以满足客户需求为目的的市场战略所取代，客户资源成为企业竞争的焦点。激烈的竞争导致客户处于不稳定状态，各运营商都面临严重的客户流失问题，如何防止客户流失、实施客户保持工作，已成为运营商关注的焦点之一。本文以笔者所工作的QD联通CDMA客户维系项目为研究对象，采用项目管理的有关理论，对CDMA移动通信客户的流失问题进行研究。
本文以问卷调查表为基础，结合QD联通实际，对客户流失原因进行了比较深入细致的调研。在调查资料的分析上，使用SPSS8.0软件对各服务要素的得分、重要性以及其对移动客户满意度和忠诚度的关系进行了分析。同时，按照不同性别、年龄、区域等特征对样本的差异性进行了分析检验。
通过研究，对QD联通CDMA客户维系项目提出以下建议：要充分认识客户维系对企业竞争力的战略意义，重点关注影响客户流失的几个重要环节，有的放矢，灵活运用价格策略，加大客户转移成本，努力提高客户的满意度，最终赢得客户忠诚，进而扩大与现有客户的交易量，以有效的客户维系来提高客户的在网时间，支持企业经济效益的不断增长，提高市场竞争力，迎接新形势下的挑战。
联通CDMA;客户维系;企业竞争力;客户满意度
中国海洋大学
硕士
项目管理
李晓伟;谭玮
2008
中文
F626;F062.4
68
2009-09-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）