医药销售中顾客满意策略研究
顾客满意理论是最近几年国内外营销学界热议的话题。并且这一理论正在逐渐成为一切营销活动的指导思想。与此同时，以顾客为中心的营销，也在慢慢取代以往以产品为中心的营销。顾客满意理论是建立在营销学大师菲利普·科特勒提出的顾客让渡价值概念之上的，其起点是认为销售的过程实际是一个价值传递的过程，也是利用这个价值满足顾客需求的过程。当营销者提供或传递的价值达到或超过顾客期望，顾客就会满意。
药品是一种与人民健康息息相关的特殊商品，其营销有其独特性，顾客需求也不同于一般消费品。因此，药品的营销也受到学术界的重视。如果结合目前我国药品销售的现状来看，该领域还是需要较大的改进和提高。当今我国制药企业的营销，方式、方法和策略还比较落后、原始。许多手段既不合理也不合法。自然也就无视顾客需求和顾客满意。这造成了目前的医药销售饱受指责与争议，影响了该行业的健康发展。也严重影响了药品消费者一患者的利益。
本文针对目前我国医药销售的现状，从顾客满意的角度出发，对具体的营销策略和行为进行了研究。为新形势下的医药营销提出了自己的观点和建议。在本文的研究中，主要采用价值分析的方法，对药品流通过程中的各个环节的价值传递进行研究，对不同医药销售细分市场中的顾客需求进行了分析，结合其中的顾客价值和顾客成本，去发现如何用顾客让渡价值满足顾客期望，也为达到顾客满意提出了具体销售策略。
本文采用实践与理论相结合、综合分析与个例研究相结合、联系实际与追求创新相结合的方法，研究了我国医药销售的顾客满意策略。本文共有以下几部分构成：
首先，列举目前医药销售中存在的有关问题的种种现象，指出研究在医药销售、购买等过程中研究、实施顾客满意策略的必要性。这一部分主要是提出问题。
第二章对有关顾客让渡价值、顾客满意理论原理进行概述，作为本研究的基本理论依据。也揭示了本文的研究方法是以医药销售过程中的顾客让渡价值分析为主线，在顾客满意理论的框架内进行研究。
第三章，从医药商品及其消费特点出发，在医院、OTC市场和流通渠道等方面分析医药销售、购买的基本特征。以及其中的顾客成本和顾客价值，同时提出了不同顾客的期望。第四章，根据顾客让渡价值、顾客满意原理和医药销售、购买的基本特征，分析目前医药销售、购买中主要存在问题及原因。在本章中主要进行一些现状的分析，揭示了忽视顾客满意是目前医药销售中的最大弊病。
第五章，根据顾客让渡价值、顾客满意原理和医药销售、购买的基本特征，分析医院、OTC市场和流通渠道医药行业三大市场主要需求。这些需求也是顾客对让渡价值的期望。
第六章，根据顾客让渡价值、顾客满意原理，结合存在问题分析及主要医药市场需求，提出有关顾客满意策略。本章解释了顾客从需求出发形成了顾客期望，医药营销如何通过具体的销售行为达到顾客满意。
第七章，用实际案例，以实证的方法，说明了顾客满意策略对现实中医药销售的重要性，以及如何学习成功企业的方法取得顾客满意。
本文通过以上研究，希望从顾客满意的视角制定出科学合理有效的药品营销策略，也希望能为当今的药品营销有所借鉴。
顾客让渡价值;顾客成本;顾客价值;顾客满意策略;医药销售
中国海洋大学
硕士
工商管理
崔迅
2007
中文
F272.3;F713.50
54
2007-09-03（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）