证券公司客户关系管理系统应用研究
客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)是一种以客户为中心的创新营销策略。客户关系管理(CRM)的产生，是市场发展和管理理念更新的需要，是企业核心竞争力提升的要求，是信息技术发展支持等因素推动和促成的结果。CRM从90年代中后期开始得到企业界和学术界的重视，自1999年进入中国市场以来，逐渐被中国企业所认识和了解。证券业作为资金密集和客户密集型企业，具备实施客户关系管理的客观条件和必要性。随着市场竞争的加剧，国内各证券公司纷纷寻求先进的营销管理手段和策略，而CRM则为其提供了全方位的管理视角，赋予其更完善更强大的客户交流能力。
客户关系管理源于市场营销理论，本文依据相关的客户营销理论、客户价值分析、客户关系生命周期等原理，结合中国证券业实施CRM的实践，对其目前面临的实施背景、主要问题、信息系统建设、组织管理、业务流程再造、客户策略、实施方案等各个方面的问题进行深入剖析。
文章的核心部分是针对目前中国证券业在实施CRM过程中存在的问题，借鉴外资证券业先进的经验，全面总结国内证券业实施CRM的成败得失，探讨中国证券业在客户关系管理应用方面采取的有效措施，进一步完善客户关系管理体系。具体分别从现实背景、问题分析、指导思想、实施架构、组织准备、系统实施步骤等方面进行了深入的探讨，并对业内具有一定代表性的中信万通证券公司的CRM项目做出总结评价。
通过客户关系管理在中国证券业的应用研究，旨在提高中国证券行业对客户的服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，建立长期的优质客户关系，最终提高证券公司的核心竞争力。
客户关系管理;证券公司;客户价值;数据挖掘;营销策略;营销管理;核心竞争力
中国海洋大学
硕士
工商管理
黄瑞芬
2007
中文
F270.7;F832.39
50
2007-08-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）