从失败中探索房地产企业顾客价值——以郑州金运大厦为例
房地产业已经成为推动我国经济发展的重要力量，作为经济增长的龙头产业，有其艰巨的任务。在众多探讨房地产行业发展的文章中，多是从管理学普遍规律上泛泛而谈，没有抓住房地产业的行业特点。一方面是由于学者们在行业外看的多，直接参与行业运营的少；另一方面是由于我国房地产行业从过去的项目公司向集团公司的发展过程中，多是形式上已经成为了集团，但内部管理真正规范化、集团化的少之又少，补管理的内功成为了各房地产企业的当务之急。因此，这样的研究成果要么不能满足企业的需要，要么缺乏预见性，难以满足企业长期发展的需要。关于房地产顾客价值的研究无论广度、深度，还是动态性、指导性、实用性都还不够，因此，很少有企业真正从经营理念上把顾客满意、顾客价值放在中心位置。加强房地产企业顾客价值研究，指导更多的企业树立以顾客价值为导向的经营理念势在必行。本文选择房地产企业的顾客价值作为研究内容，指导企业从动态、静态的角度去发现、识别、区分、并满足顾客价值，这无论从理论上还是从实践上都具有重大的现实意义和历史意义。
此外，现有研究的主要缺陷在于：没有考虑到顾客之间的影响。顾客忠诚的相关研究表明，顾客忠诚的价值不仅在于顾客对公司产品的重复购买，更重要的是忠诚的顾客愿意把公司及其产品推荐给朋友、家人或同事，也就是顾客推荐，这是一种潜在价值。现有的研究(包括对定义的界定以及终身价值的测量)都没有考虑到顾客的潜在价值，这是比较片面的。从时间维度上来看，仍需要对顾客价值动态性做进一步的研究，而不能仅局限于对顾客期望价值动态性的研究。
本文试图将顾客价值理论应用于房地产行业当中，以期指导企业树立实质意义上的以顾客价值为导向的经营理念。文章先引入失败案例，并对此从管理学、营销学、顾客价值管理的角度进行了案例分析，在此基础上对房地产企业的顾客、顾客价值、顾客满意进行了界定，并对顾客价值的特性、构成要素以及顾客价值的特征因素体系进行了分析。尤其是把房地产企业的顾客分为广义顾客与狭义顾客，并分别对其顾客价值、顾客价值的动态性、顾客间的价值影响进行了分析，最后给出提高房地产企业的顾客满意，培养忠诚的方法、建议以及基于顾客价值的组织变革形态。
房地产企业;顾客价值;顾客满意;认知价值;认知成本
中国海洋大学
硕士
企业管理
苗锡哲
2007
中文
F299.233
52
2007-08-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）