民航顾客价值战略研究
本文是基于中国民航的管理现状，从顾客的视角来研究民航企业的一些经营管理活动，探讨在今天的竞争中如何处理管理民航企业与顾客的关系。本文的创新之处在于，将企业关注的焦点由内部(追求效率)转向外部(为顾客创造价值)。由于航空业竞争的特性，民航企业的战略更倾向于竞争策略，提出诸如“超越竞争者”、“比竞争对手做得更好”的口号。作者认为关注竞争对手自然非常重要，但企业如果能以满足顾客需求为起点，以“超越自我”或“更好地服务顾客”为标准，那么必将创造更大的价值。
本文在研究顾客价值本质的基础之上，指出如何提升企业的顾客价值。
1、民航企业面临的是日渐激烈的竞争环境：行业的供求失衡、信息技术的进步、消费者需求的多变性等等，所有这些因素将促使民航企业的产品和服务趋向于普通消费品。如何改变这一趋势，民航企业可以通过提供高水平的顾客价值来避免沦落为普通商品，以合理企业策略，向顾客提供合适的产品和服务组合，创造出顾客心目中认可的价值。
2、以顾客为关注焦点，全方位关注顾客的需求。以顾客价值为基础的含义是，一个既以顾客为出发点，又密切关注竞争对手动态的竞争战略。不仅局限于企业的营销层面，还在企业的战略、联盟、运作、流程、文化、技术以及绩效评价等方面加强管理力度。本文的一条重要原则就是：通过顾客价值战略管理构建竞争优势，通过为顾客创造价值来实现企业的价值。在服务竞争时代，把焦点对准顾客是企业竞争胜出的关键，企业的核心竞争力并不是指一个公司对自身价值的衡量，而是指在顾客眼里这个公司有多大的价值，任何定义都必须从顾客的角度出发。
3、本文不是单纯从市场营销或质量管理角度研究顾客服务行为，而是主要着眼于探讨航空业服务管理的基本特性，试图摸索服务管理一般理论与民航行业实践结合的“个性化”成分。以便助于探究行业服务的运营和产品(服务)品质的特性，更好地为顾客提供专业性的、个性化的服务。实现本文的研究的意义：有针对性地讨论服务管理，打破行业界限，以互相取长补短，如航空业属于网络产业，可以借鉴其他网络型产业的服务管理经验，如可以向酒店、医院学习管理经验，向影剧院学习如何管理顾客组合。 4、本文指出三种方法来创造顾客价值：
(1)、低成本策略，这种模式提供简约(但并非简单)的服务，凭借低成本运行，以近年来在世界航空业内独领风骚的美国西南航和欧洲的Go、Easyjet等航空公司为目标，为顾客提供可靠实在并且是最低价位的服务。
(2)、高服务质量道路，为顾客提供高标准服务，以一些大型的骨干航空公司如英航、汉莎和新加坡航等为代表，学习他们制定的行业服务标准、游戏规则，引领航空服务的时尚潮流，为顾客提供新鲜的体验。
(3)、价值创新策略，不是单纯采取低价格或者单纯提高产品和服务的质量，而是对产品、服务和价格进行创新组合，既提供高质量服务，又在价格上让利给顾客，它们不追求规模大、标准高，其中法航、维珍航就是很好的典范。在世界著名的航空公司里，汉莎、英航和新加坡航近两年账面上都出现过巨额赤字，惟有法航，无论“9·11”袭击还是伊拉克战争，乃至亚洲的“非典”寒流，所有令航空运输业受重创的意外事件，都挡不住法航的盈利脚步。
顾客价值;战略管理;竞争优势;核心竞争力;民航
中国海洋大学
硕士
企业管理
张勤生
2007
中文
F562.6
96
2007-08-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）