顾客价值链与住宅房地产企业顾客关系管理
随着房地产市场需求的变化，更多的企业将经营重点转向品牌经营、顾客满意度提升、顾客价值的创造等。从本质上讲，顾客资源在企业发展中居于核心地位，建立并巩固顾客关系成为企业健康发展的关键，因而顾客关系管理(CRM)的导入成为房地产行业的必然。然而在具体的导入和推广过程中，房地产CRM项目的成功率较低，也很少有企业能真正实现并快速实施CRM，许多项目流于失败，不能达到帮助企业更好地认识顾客的目的。是否关注顾客价值的形成和创造，是否以顾客价值链理论看待并重构企业的业务流程，是否以顾客关系管理理念指导实践，都成为影响CRM成败的重要因素。房地产经营的目标是有效进行顾客关系管理，保持顾客忠诚度。而顾客价值创造乃是实现顾客关系管理的根本途径。由于顾客价值具有相关性、动态性等特点，因此顾客价值链理论为实现顾客关系管理带来了新的研究视角，也使得房地产企业基于顾客价值链实施CRM，全方位提高顾客整体价值成为可能。本文旨在基于现有顾客价值及顾客价值链的相关理论研究成果，结合房地产企业在CRM需求、导入、实施等不同环节对顾客价值的认识入手，力图以顾客价值链视角，对房地产企业的顾客关系管理系统的运行机制作一探析，从而揭示顾客价值链——房地产企业CRM之间的内在联系：本文还将依据房地产企业发展现状，探寻其CRM体系基本战略框架以及有效维系顾客关系的营销策略，以期对房地产企业成功导入并实施CRM的实践有所借鉴。
本文第一章首先以现有顾客价值链及顾客关系管理的相关理论成果为基础，探寻了顾客价值链与CRM内涵上的统一性，指明了顾客价值链对CRM实施的理论指导意义。第二章主要基于顾客价值链创新研究成果，并结合房地产业具体情况，分析了房地产顾客价值链的内涵及特点，从顾客置业单项消费价值链、顾客家居生活组合消费价值链和顾客周期置业循环消费价值链三个方面做了逐一论述。第三章概括了房地产市场发展状况，通过现今存在的主要问题对CRM的意义及作用作逐一论述，并对CRM现状进行详尽分析。第四章则进一步结合房地产企业CRM实施现状，阐明了遵循顾客价值链的指导思想，对房地产企业CRM构架作整体性规划，包括框架体系、指导思想、战略策略、实施原则等。第五章着重阐述房地产企业CRM的应用，笔者通过以CRM需求、导入、实施等不同环节对顾客价值的创造入手，以顾客价值链的全新视角，对房地产企业的顾客关系管理系统的运行机制作一探析，从而揭示顾客价值链——房地产企业CRM之间的内在统一关系。最后，第六章以某一跨国实业集团——香港太平协和集团的CRM项目为例，对CRM实际导入与实施的相关问题做了实践性探讨，以期对房地产企业导入和实施CRM有所帮助。
顾客价值链;顾客关系管理;房地产企业
中国海洋大学
硕士
企业管理
崔迅
2007
中文
F293.30
60
2007-08-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）