商业银行高端客户忠诚度研究

秦华

中国海洋大学

摘要：

研究影响银行高端客户忠诚度的因素,最终目的就是为了更好的满足客户的需要,为客户提供更偏爱的产品和服务,从而提高银行产品对客户的吸引力,密切银行与客户的情际关系,并不断提高客户客户对银行的贡献度。因此,对于商业银行来说,深入研究影响银行高端客户忠诚度的因素,具有非常重要的意义。　　本文通过对国内外相关文献资料的回顾和分析,提出了客户忠诚影响因素的基本模型和假设,并在该模型和假设的指引下,以商业银行某分行的高端客户为具体的实证研究对象,通过层次分析法和模糊综合评判法的分析,探讨了品牌形象、客户感知价值、转换成本、客户满意和客户信任对客户忠诚的影响机制和作用机理,同时对各影响因素之间的相互作用机制也做了相应的分析,并得出了如下几个主要结论：⑴客户忠诚的形成是一个多影响因素共同作用的结果。满意的客户并不一定是忠诚的客户,客户忠诚的影响因素是多方面的。根据本研究的实证结果可以得出影响客户忠诚的因素主要有四个:品牌形象、客户感知价值、转换成本,客户满意与客户信任。基于本文的研究对象而言,客户满意对客户忠诚的影响最大,其次为客户信任,转移的影响程度次之,客户感知价值的影响程度仅大于品牌信任,品牌信任的影响程度最小。⑵客户忠诚各影响因素之间也是相互作用,互相制约的研究表明:客户忠诚各影响因素之间也存在相互作用的关系。其中客户满意受到三个因素的影响,分别为:感知价值、质量价值和客户预期,其中质量价值对客户满意的影响作用较大;客户信任存在着善意、值得信任、能力等三个因素,其中能力对关客户信任的影响作用较大。由此可见,客户忠诚各影响因素之间的关系也是错综复杂,相互制约的。

关键词：商业银行;银行经营;金融服务;客户忠诚度

授予单位：中国海洋大学

授予学位：硕士

学科专业：工商管理

导师姓名：李延敏

学位年度：2013

语种：中文

分类号：F832.33;F832.2

页数：61

在线出版日期：2015-04-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）