德州烟草公司服务质量评测模型构建与服务质量提升对策研究
烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临愈加激烈的市场竞争挑战。一方面,《烟草控制框架公约》的签订意味着国际烟草市场竞争日益加剧,中国烟草生存空间不断减小;另一方面,烟草行业内部正面临着从过去依靠物质要素投入的外延式增长向依靠质量提高、价值提升、技术进步和成本节约等内涵式发展的转变阶段。同时,随着烟草内部改革进一步深入,特别是工商分离后赋予烟草公司新的历史使命,烟草公司重新定位为服务商。因此,如何通过服务创造价值和寻找新的利润增长点成为烟草行业商业企业面临的新课题。 在这样的背景下,德州烟草在全市唱响服务主旋律,倡导服务理念,提高全员服务意识和服务能力,提出打造服务品牌的战略要求。德州市烟草有限公司服务质量工作在有序开展,但如何评价服务质量成为服务质量工作中的难题。本课题以德城烟草营销部为研究对象,构建科学的服务质量评测模型,并运用模型中的指标探索德城烟草服务方面存在的问题,提出服务质量提升对策,为完善德州市烟草有限公司的服务体系,持续改善服务水平,达成服务品牌战略要求,提供理论依据和实践指导。 本论文通过对服务质量国内外研究现状的分析,发现关于烟草行业服务质量的研究非常少,该方面的实证研究更少,结合服务质量对烟草商业企业的重要性,确定了本论文的选题:德州烟草服务质量评测模型构建与服务质量提升对策研究。其次通过访谈和调查问卷相结合的方式,确定了服务质量维度及维度下各指标变量,并运用层次分析法构建了包含3个一级指标,20个二级指标和78个三级指标的服务质量评测模型,运用专家调查法计算出各个维度指标的权重,并进一步对该模型应用的范围及评测流程进行说明。然后本论文运用调查问卷的方法对服务绩效的质量进行了满意度调查,分析了各维度及维度下各指标的服务差距,探索出需要改进的服务质量指标。最后通过服务质量差距分析和访谈调研的结果,提出德州烟草服务质量方面存在的问题,并根据对这些问题的分析,提出了德州服务质量提升对策。 本论文构建的服务质量评测模型能够对指导德州烟草服务质量的评价提供理论指导和实践支持,同时论文研究结论为德州烟草制定服务质量提升策略提供理论依据。本论文还丰富了烟草行业服务质量研究的理论成果。
烟草企业;服务质量;评测模型;差距分析;指标变量
中国海洋大学
硕士
工商管理
苏慧文
2014
中文
F426.82;F713.50
74
2015-04-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）