经济型酒店服务质量提升对策研究
经济型酒店是一种以现代商务旅行者或者青年学生为主要目标顾客,核心产品是客房,提供有限的服务、价格相对低廉且性价比高的现代酒店业态。第一家经济型酒店于1963在美国问世,酒店设在公路旁,专为过路司机或乘客提供筒单的早餐和住宿等有限服务,价格便宜且大大方便了过路的行人。这种新的酒店类型一经出现便显现出良好的发展势头,随后经济型酒店如雨后春笋般在美国蔓延,进而扩展到欧美、亚洲和非洲。如今,经济型酒店数量剧增,经营模式多样化、市场化,一些经营好的酒店纷纷采取并购、兼并或特许经营权转让等形式来扩大自己的市场份额。 中国旅游业也受到界旅游大潮的影响,发展愈发迅速。旅游业的大发展,促使酒店业的分类越来越精细化,提供的服务越来越个性化和优质化,经济型酒店在这种背景下产生并发展起来。特别是在中国加入世界贸易组织后,酒店业的竞争更加激烈,除了酒店的硬件设施之外,服务质量这一“软件”己成为酒店求生存、求信誉、求市场、求效益的立身之本,是饭店的生命线。经济型酒店由于起步晚(在我国仅有10多年的时间),还存在着诸多问题,如服务理念落后,缺乏统一的行业标准和规范,资金优势不明显,专业人才短缺,品牌建设不足,缺乏个性化服务等问题,其中服务质量是最为明显且备受关注的重要问题如何提升服务质量,增强经济型酒店的核心竞争力,在激烈的酒店业市场中占有一席之地一直是学界以及企业界关注的焦点,因此,探讨和研究如何从服务质量入手来提高经济型酒店的品牌知名度和认可度有着非凡的意义。 基于此,本文从实证研究的角度出发,以分析服务质量为重点,选取了三家比较具有代表性的经济型酒店进行调查研究,从经济型酒店相关理论、服务质量管理理论入手,通过对三家具有代表性的经济型酒店调研结果进行分析,找出经济型酒店服务质量存在的问题和不足,从酒店硬件设施建设、提升软服务的服务质量、建立酒店服务质量管理体系等多方面给予了有效而具体的对策建议。 本文共分为四章: 第一章为绪论,内容包括本文的研究背景、目的和意义、研究的方法、研究思路和内容框架以及国内外的研究现状。世界上第一家经济型酒店于1963在美国问世,中国本土的第一家经济型酒店“锦江之星”于1997年在上海问世。由于起步晚,存在诸多问题，文献显示关于经济型酒店的研究也越来越多,但对经济型酒店服务系统论述的文章很少,这正是论文的研究目的和意义。 第二章为基础理论的研究,基础理论有经济型酒店的相关理论、服务质量的相关理论、顾客理论等，为文章的研究打下了理论基础。 第三章对调查问卷所得的相关数据进行了重点分析。笔者对三家具有代表性的经济型酒店就总体评价、硬件设施设备、服务三方面进行了调研,为经济酒店服务质量提升对策提供可靠的现实依据。 第四章针对数据分析结果进行了总结,提出经济型酒店提升服务质量的相关对策。
经济型酒店;服务质量;竞争优势;品牌建设
中国海洋大学
硕士
旅游管理
董志文
2013
中文
F719.2
64
2013-09-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）