网上银行顾客感知价值对银行顾客资产的影响研究
随着银行业竞争加剧，外资银行进入以及电子商务的蓬勃发展，网上银行逐渐成为银行业提供服务的主要渠道之一。由于银行产品和服务的同质性逐渐增强以及顾客能够毫无障碍的选择不同银行的产品和服务，提升顾客的感受对于银行经营起到了越来越重要的主导作用。作为顾客对产品效用的整体感知，顾客感知价值近年来逐渐成为一种新的企业竞争优势来源。本文以网上银行顾客为调查对象，结合国内外学者对顾客感知价值维度研究的一些相关理论以及网上银行特征，提出了网上银行顾客的感知价值——功能价值、情感价值、社会价值、自我效能价值和感知风险五个维度。 另外，由于顾客资产作为顾客现阶段和未来为企业创造价值的加总，可以衡量顾客一生为企业做出的价值贡献，因此，本文通过建立网上银行顾客感知价值对银行顾客资产的影响模型，说明顾客感知价值各个维度与顾客资产三个驱动要素——价值资产、品牌资产和关系资产之间的关系。通过向青岛地区多家商业银行网上银行顾客投放心理调查问卷收集数据，并借助统计软件进行数据处理，最终验证了这个模型。网上银行顾客感知价值对银行顾客资产的影响模型一方面能够解释金融营销实践中的一些现象，从另外一个角度讲，能够为商业银行等金融业以及其他企业提供理论指导，金融企业可以针对不同的目标客户群结合自身实际情况，针对不同产品制定特色服务方案，提高银行顾客资产。 具体而言，本研究的主要内容如下： 第一章，介绍本文研究的背景引出要研究的问题，对顾客感知价值、顾客资产理论以及网上银行的国内外研究情况分别进行了文献综述，说明了本文的研究意义、研究方法等；第二章界定了相关概念；第三章，根据网上银行顾客感知价值的五个维度与银行顾客资产驱动因素的关联，提出假设和概念模型，并进行问卷问项量表和数据分析方法等的设计；第四章，设计网上银行顾客心理调查问卷并收集数据，通过对数据进行统计分析验证假设模型；第五章，总结研究结论及营销启示，分析本文的创新点、不足之处，并将未来的研究方向进行了展望。
网上银行;顾客感知价值;顾客资产;金融营销
中国海洋大学
硕士
2013
中文
F832.2;F713.36
49
2013-09-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）